「你好，我的電腦壞了。」

這句話，大概是每位 MIS 都會遇到的經典開場。

沒有錯誤訊息、沒有發生時間，也沒有說明剛才做過什麼。唯一能確定的事情，就是使用者現在不能工作，而且他希望你立刻理解整件事。

對使用者來說，「電腦壞了」可能代表：

• 電腦完全無法開機
• 螢幕沒有畫面
• Windows 無法登入
• 網路連不上
• 某個系統打不開
• 印表機沒有反應
• Excel 檔案消失
• 桌面捷徑被移到別的位置

甚至還可能只是鍵盤的 Num Lock 沒有開。

如果每次聽到「電腦壞了」就立刻帶著工具衝去現場，很快便會發現，自己每天都在公司裡來回走動，步數很多，問題卻沒有比較快解決。

因此，排錯的第一步不是碰設備，而是先把模糊的描述轉換成可以驗證的技術問題。

使用者描述的是感受，不一定是故障原因

使用者通常會用操作結果描述問題。

例如：

「網路不能用。」

但實際情況可能是：

• 只有某個內部網站打不開
• Microsoft Teams 可以用，但瀏覽器不能上網
• Wi-Fi 已連線，卻沒有取得 IP
• 可以連外網，但無法存取公司檔案伺服器
• 網路正常，只是帳號沒有系統權限
  同樣地，使用者說「主機沒有反應」，可能只是螢幕輸入來源選錯；說「密碼錯誤」，也可能是帳號被鎖定、密碼過期，或電腦根本連不到網域控制站。

使用者不需要知道 DHCP、DNS 或 AD 的差異。他只知道自己按下按鈕後，原本應該出現的東西沒有出現。

我們的工作不是糾正對方的術語，而是把這些描述翻譯成技術上能夠調查的現象。

第一個問題：你可以操作一次給我看嗎？

比起問「到底哪裡壞了」，更有效的方法是請使用者重新操作一次。

「可以請你從頭操作一次，讓我看問題出現在哪個步驟嗎？」
這個動作能幫助我們確認：

• 使用者開啟的是哪個系統
• 問題發生在哪個步驟
• 畫面顯示什麼錯誤
• 問題是否能穩定重現
• 實際操作是否符合原本流程

有些事件只要看一次，就能立刻縮小範圍。

例如使用者說「印表機壞了」，實際示範後才發現，他選到另一個樓層的印表機；又或者使用者說「系統不能登入」，畫面真正顯示的卻是「此帳號沒有存取權限」。

兩者的處理方向完全不同。

前者是操作或設定問題，後者才需要往帳號與權限調查。

如果沒有先看實際畫面，很容易根據一句不完整的描述，開始修一個根本不存在的問題。

第二個問題：完整錯誤訊息是什麼？

「跳出一個 Error」幾乎等於沒有資訊。
錯誤訊息通常包含很重要的線索，例如：

• 錯誤代碼
• 失敗的服務名稱
• 目的位址
• 權限狀態
• Timeout 或 Connection Refused
• 憑證或帳號問題

因此，不要只記錄「登入失敗」，而要記下完整訊息。
例如：

The user name or password is incorrect.
和：
The referenced account is currently locked out.
雖然使用者看到的結果都是不能登入，但前者可能是帳密輸入錯誤，後者則是帳號已被鎖定。

網路連線也是如此。
Request timed out 、 Destination host unreachable 和 Connection refused 看起來都像連不上，背後意義卻不同：

• Request timed out： 沒有在時間內收到回覆
• Destination host unreachable： 某個節點判斷目的地無法到達
• Connection refused： 已抵達目標主機，但該 Port 沒有接受連線
  錯誤訊息不是用來增加畫面緊張感的裝飾，它通常就是設備留下來的第一份口供。

最簡單的做法是直接截圖，並記錄發生時間。不要只靠手抄或記憶，因為人類大腦在報修現場，常常會自動把關鍵字忘掉，只留下「反正就是紅色的」。

第三個問題：什麼時候開始的？

時間點能幫助我們找出問題前後發生過哪些變更。

可以詢問：

• 今天第一次使用就不正常嗎？
• 昨天下班前還能使用嗎？
• 問題是突然發生，還是逐漸變慢？
• 是否每天固定時間出現？
• 最近有沒有更新軟體、修改密碼或更換設備？

如果使用者表示「昨天還可以，今天早上開始不行」，就能進一步比對：

• 昨晚是否部署系統更新
• 帳號密碼是否剛過期
• DHCP 租約是否更新
• 憑證是否到期
• 防火牆規則是否變更
• 伺服器是否重新啟動
• 網路設備是否發生異常

如果問題每天中午固定出現，則可能與尖峰流量、排程工作或備份有關。

沒有時間點，設備上的 Log 就像一片沒有路標的森林；知道問題大約發生在 10:15，我們才有辦法集中查看那段時間附近的紀錄。

第四個問題：只有你，還是其他人也一樣？

影響範圍是排錯最有價值的線索之一。

假設某位使用者無法存取內部網站：

只有一位使用者發生

優先檢查：

• 個人帳號與權限
• 電腦設定
• 瀏覽器與快取
• DNS 設定
• 網卡或無線連線
• 個人防火牆

同一個部門都發生

優先檢查：

• 該區域的交換器
• VLAN
• AP
• DHCP
• 區域網路線路
• 部門共用權限

全公司都發生

優先檢查：

• 核心網路
• 防火牆
• DNS 或 AD
• 伺服器
• Internet 出口
• 共用應用服務

如果只有一個人不能列印，就不用一開始重啟整台 Print Server；如果全公司都無法登入同一套系統，也沒必要在某位使用者的電腦上重裝應用程式。

影響範圍能快速決定我們應該查端點、區域設備，還是共用服務。

這也是為什麼「其他人可以嗎？」通常比「你有沒有重新開機？」更值得先問。

第五個問題：換一個條件，問題還會發生嗎？

排錯需要對照組。

我們可以改變其中一個條件，觀察結果是否不同：

• 同一帳號換另一台電腦
• 同一台電腦換另一個帳號
• 同一裝置改連有線網路
• 換另一個瀏覽器
• 直接使用 IP，而不是主機名稱
• 從另一個部門或 VLAN 測試
• 使用另一台已知正常的設備

例如：

同一帳號換電腦後仍無法登入

問題比較可能與帳號、權限或後端系統有關。

另一個帳號可以登入同一台電腦

代表電腦與網路大致正常，問題可能集中在原帳號。

使用 IP 可以連線，使用名稱不行

問題可能出在 DNS 或其他名稱解析機制。

有線網路正常，Wi-Fi 不正常

問題範圍可能落在無線認證、SSID、AP、無線 VLAN 或訊號環境。

對照測試的重點是一次只更換一個條件。

如果同時換電腦、換帳號、換網路又換瀏覽器，就算突然能用了，也不知道是哪一項造成差異。看似測了很多，實際上證據全部混在一起，蠻虧的。

不要用帶有答案的問題引導使用者

詢問問題時，也要避免把自己的猜測塞進問題裡。

例如：

「是不是更新 Windows 之後才壞掉的？」
這句話會讓使用者開始回想 Windows Update，即使兩者可能毫無關係。比較好的問法是：
「問題發生前，有安裝軟體、更新系統或修改任何設定嗎？」
先讓使用者自由描述，再透過具體問題確認細節。
同樣地，不要一開始就問：
「是不是 DNS 壞了？」
因為使用者可能根本不知道 DNS 是什麼，卻為了配合你而回答「應該是」。
排錯需要的是原始現象，不是經過我們暗示後產生的共同幻想。

MIS 的一分鐘問診表

下次收到模糊報修時，可以先問：

1. 你正在使用哪台設備或哪套系統？
2. 可以從頭操作一次給我看嗎？
3. 畫面上的完整錯誤訊息是什麼？
4. 問題從什麼時候開始？
5. 最後一次正常使用是何時？
6. 只有你發生，還是其他人也一樣？
7. 問題出現前做過什麼變更？
8. 換帳號、設備或網路後還會發生嗎？

不一定每次都要像警察筆錄一樣全部問完。目標是取得足夠資訊，判斷下一步應該：

• 遠端處理
• 前往現場
• 檢查共用服務
• 通知其他團隊
• 或升級成重大事件

Day.2 小結：問對問題，已經解決了一半

排錯並不是從輸入指令開始，而是從理解問題開始。

使用者說「電腦壞了」沒有錯，因為那就是他看到的現象；而我們的價值，在於把這句話逐步拆成設備、時間、範圍、錯誤、路徑與可驗證條件。

今天最重要的五個問題是：

• 實際畫面顯示什麼？
• 問題從何時開始？
• 只有一個人還是很多人？
• 問題發生前有什麼變更？
• 換一個條件後，結果是否不同？

問完這些問題，我們可能還不知道最終答案，但至少已經知道該從哪裡開始。

而這往往就是排錯過程中最關鍵的一步。